退貨與派車¶
了解 CYBERBIZ 電商倉儲系統（WMS）與 EC 後台的退貨整合流程，包含逆物流派車設定、商品回收驗收、超商逾期未取處理以及自動化退款作業。
使用須知¶
- 特殊需求：倉庫出貨的商品，預設寄回倉庫。若您希望倉庫出貨的商品，在退貨時直接寄回商家地址進行驗收，請參閱 商家自行驗收退貨。
系統核心整合邏輯
- EC 後台：負責前端流程控管。包含 接收消費者申請、產生逆物流單號 以及執行最終的 退款作業。
- WMS 系統：負責後端實物作業。包含接收退貨資訊、產出倉庫退貨單、執行實物驗收與入庫。
退貨處理¶
步驟一：消費者退貨申請¶
依據商家是否開啟 官網前台的退貨功能，採用的操作路徑如下：
- 流程：消費者於官網 我的帳戶 > 訂單查詢 點擊申請退貨。
- 狀態變化：EC 訂單的 退貨狀態 會自動變更為 退貨申請。
- 優點：降低客服負擔，系統自動彙整申請資訊。
- 流程：消費者透過 訂單客服對話 功能向商家提出需求。
- 狀態變化：由商家確認原因後，手動在 EC 後台操作。
- 優點：商家可先行過濾退貨原因，減少不必要的退貨成本。
步驟二：逆物流派車回收¶
商家需根據「是否需要回收商品」選擇處理方式：
sequenceDiagram
autonumber
participant 商家
participant EC
participant WMS
商家 ->> EC: 建立逆物流
EC ->> WMS: 建立退貨單
note right of EC: 逆物流派車向消費者收取退貨包裹
note right of EC: 退貨包裹送至倉庫
note right of WMS: 進行退貨審查
WMS ->> EC: 更新退貨結果
商家 ->> EC: 執行退款-
建立逆物流：於 EC 後台，選擇適用的逆物流類型。
選擇逆物流
商家可依系統類型與出貨方式，選擇適用的逆物流：
系統類型 全部串倉 部分串倉 部分串倉 部分串倉 訂單出貨方式 倉儲出貨 倉儲出貨 混單(自行出貨+倉儲出貨) 自行出貨 適用逆物流 黑貓 黑貓 黑貓 黑貓 宅配通 宅配通 宅配通 宅配通 7-11 C2B 7-11 C2B 逆物流送貨地址 倉庫地址 倉庫地址 商家公司地址 商家公司地址 - 建立 宅配逆物流
- 建立 7-11 C2B逆物流
-
狀態切換：訂單 退貨狀態 自動轉為 退貨中。
- 系統同步：官網自動將資訊同步至 WMS，產生 退貨單 並取得 託運單號。
- 實體派車：逆物流司機依約前往消費者指定地址（或超商）收取包裹。
- 倉庫驗收：倉庫收到包裹後，執行實物檢查與 WMS 系統入庫作業。
sequenceDiagram
autonumber
participant 商家
participant EC
participant WMS
商家 ->> WMS: 直接向倉儲客服回報訂單編號、退貨數量
WMS ->> WMS: 產生退貨單
WMS ->> EC: 更新訂單退貨狀態
商家 ->> EC: 執行退款適用於生鮮、破損、瑕疵或與消費者協商後不收回之情況。
- 群組回報：商家將該筆訂單截圖上傳至與倉庫的溝通群組，註明「不收回」及「退貨數量」。
- 禁止操作：商家切勿在 EC 後台執行任何逆物流操作，避免系統重複派車。
- 人工建單：由倉庫人員於 WMS 執行 EC 不派車退貨，手動產生退貨單。
- 狀態連動：EC 訂單 退貨狀態 變更為 部分退貨。
步驟三：訂單退款作業¶
當倉庫完成驗收後，請根據驗收狀態執行退款：
| 驗收情況 | 倉儲退貨單狀態 | EC 訂單退貨狀態 | 建議操作 |
|---|---|---|---|
| 全數商品收退 | 已驗收 | 已退貨 | 執行 訂單退款作業 |
| 部分商品收退 | 部分驗收 | 部分退貨 | 執行 訂單退款作業 |
超商逾期未取處理¶
針對超商取貨未取的包裹，系統具備自動化退回機制：
- 狀態自動標記：
- EC 訂單 配送狀態 切換為 逾期未取。
- 退貨狀態 切換為 轉運中心。
- 退貨單產出：WMS 系統自動生成相對應的退貨單。
- 包裹退回倉庫：超商物流將包裹退回指定倉庫，倉庫人員核對後執行入庫驗收。
-
退款機制：請依站台金流與訂單支付工具，查看訂單的 退款方式。
- 系統即刻向金流商發出退刷請求。
- 退刷成功後，付款狀態 自動更新為 已退款。
- 商家需主動聯繫會員取得銀行帳戶。
- 系統會先將 付款狀態 更新為 待退款。
- 作業時間約 7-10 天，完成後更新為 已退款。
最後更新：2026-05-28