Pandago 配送異常規範¶

針對快速到貨配送過程中發生的各類異常情境（如地址錯誤、聯繫不到客戶、配送延遲等），提供責任歸屬判定與操作指引。

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使用須知¶

• 適用情境：本文件所列之異常情境，皆為 消費者未收到貨 的情況。
• 配送地址不可修改：快速到貨訂單因與外送系統即時串接且受區域限制，訂單成立後無法修改地址。
• 取消判定：若送貨狀態顯示為 訂單已取消，且退貨狀態為 不需退貨，則判定為外送平台端主動取消訂單。
• 運費退還機制：第一段運費會由系統事先收取。若後續判定為平台責任而不需支付運費，外送平台將於下個月帳期退還給 CYBERBIZ，由 CYBERBIZ 再行退還給商家（反映於企業版對帳單）。
• 逆物流運費成本：若因消費者因素導致商品退回門市（逆物流），商家通常需負擔雙倍運費（原配送運費 + 逆物流運費）。
• 賠償申請上限：若因外送平台責任導致商品毀損或遺失，賠償上限通常為單筆 NT$5,000（依各平台最終判定為準）。
• 每月彙報：CYBERBIZ 會於每月對帳時彙整異常原因，並調整對帳單中的收費項目。

異常責任歸屬與運費判定矩陣¶

當發生「消費者未收到貨」的情境時，請依據下表判斷運費負擔與退款建議：

操作流程¶

任務一：處理「地址有誤」或「聯繫不到人」¶

這是最常見的異常，請依以下流程處理：

1. 確認異常：在訂單詳情頁查看 物流訊息，若顯示 聯繫不到收件人 或 送件錯誤。
2. 主動聯絡：門市人員應嘗試撥打消費者電話確認地址或提醒取貨。
3. 引導結案：若司機已將貨送回門市，請將訂單標記為 已退貨。

任務二：處理「商品損壞」或「配送延遲」¶

1. 蒐證紀錄：若消費者反映商品損壞，請其提供照片。
2. 辦理全額退款：由於此類責任歸屬外送平台，請為消費者辦理 整單退款（含運費）。
3. 向平台回報：記錄該筆託運單號與損壞狀況。

常見問題¶